Schatkamer van Fryslân

Klachtregeling

Klachtregeling TRESOAR
De directeur TRESOAR;
Gelet op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;
Gelet op artikel 27 lid 1j van de Wet op de ondernemingsraden;

Besluit:
Hoofdstuk 1. Algemene bepalingen
Artikel 1. Begripsbepalingen
Deze regeling verstaat onder:

  1. Awb : De Algemene wet bestuursrecht;
  2. TRESOAR : Tresoar, Frysk Histoarysk en Letterkundich Sintrum te Leeuwarden, ingesteld bij Gemeenschappelijke Regeling, Staatsblad 27 augustus 2002, nr. 163;
  3. Klacht : Een klacht in de zin van deze regeling is iedere mondelinge of op schrift gestelde uiting van ontevredenheid met betrekking tot een behandeling, bejegening, product of dienstverlening die door de betrokken klant als onjuist wordt ervaren. Niet als klacht in de zin van deze regeling wordt beschouwd de uiting van ontevredenheid die moet worden aangemerkt als:
    - klacht van een medewerker
    - bezwaar- of beroepschrift als bedoeld in de Algemene wet bestuursrecht
    - klacht bij de Nationale Ombudsman
  4. Klachtbehandelaar : De manager marketing en PR;
  5. Klager : De natuurlijke persoon of rechtspersoon die de klacht heeft ingediend;
  6. Klachtontvanger : Een onder de verantwoordelijkheid van Tresoar werkzame persoon (of personen) die een mondelinge klacht ontvangt.
  7. Gedraging : mede het nalaten van een handeling.

Artikel 2. Doel
Het doel van de regeling is het geven van een interne procedure voor de behandeling van klachten ter uitwerking van de klachtenregeling opgenomen in hoofdstuk 9 Awb.

Artikel 3. Reikwijdte
Deze regeling is van toepassing op de behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over de wijze waarop TRESOAR, of (een) perso(o)n(en) werkzaam onder  verantwoordelijkheid van TRESOAR, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens klager of een ander heeft gedragen.

Hoofdstuk 2. Mondelinge klachten
Artikel 4. Klachtbehandeling mondelinge klachten

  1. In het geval een mondelinge of telefonische klacht wordt geuit, hoort de klachtontvanger de klager, tenzij de klachtontvanger tevens aangeklaagde is. In dat geval zorgt de klachtontvanger ervoor dat een andere persoon, werkzaam onder verantwoordelijkheid van TRESOAR, de klager hoort.
  2. Indien uit het horen van de klager blijkt dat klager genoegen neemt met alleen het uiten van de klacht en geen voortzetting van de klachtprocedure wenst, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit artikel.
  3. Na het horen van de klager draagt de klachtontvanger, of de persoon genoemd in de tweede volzin van het eerste lid, de afhandeling van de klacht over aan het afdelingshoofd. Indien het afdelingshoofd zelf de klachtontvanger is, dient deze zelf de klacht te behandelen, tenzij het afdelingshoofd tevens aangeklaagde is. In dat geval dient de Directeur TRESOAR de klacht te behandelen.
  4. Het afdelingshoofd, of de Directeur TRESOAR in het geval genoemd in de laatste volzin van het vorige lid, hoort de aangeklaagde en klachtontvanger, of de persoon genoemd in de tweede volzin van het eerste lid, en zorgt voor enige vorm van reactie jegens de klager.  
  5. De klager wordt door de klachtontvanger gewezen op de mogelijkheid om een schriftelijke klacht in te dienen. Indien klager daarvan gebruik maakt, of zal maken, vervallen de verplichtingen uit dit artikel.

Hoofdstuk 3. Schriftelijke klachten
Artikel 5. Ontvangstbevestiging
De ontvangst van een schriftelijke klacht wordt schriftelijk bevestigd door de klachtbehandelaar.
 
Artikel 6. Het klaagschrift

  1. Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat tenminste:
    a. De naam en het adres van de klager;
    b. Eventueel telefoonnummer, faxnummer of e-mailadres van de klager;
    c. Omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt;
    d. De dagtekening.
  2. Indien de klacht niet voldoen aan bovenstaande vereisten, wordt de klager in de gelegenheid gesteld zijn
    klaagschrift aan te vullen.

Artikel 7. Behandeling schriftelijke klachten

  1. Klachten worden behandeld door de klachtbehandelaar. Hij is verantwoordelijk voor de uitvoering van de in de artikelen 5, 6 tweede lid, 8, 10, 11 en 12 genoemde taken.
  2. Indien de persoon, genoemd in het vorige lid, betrokken is bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, wordt de klacht behandeld door de Directeur TRESOAR.

Artikel 8. Aangeklaagde
Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van een bepaald persoon, wordt het klaagschrift en eventuele meegezonden stukken aan de aangeklaagde toegezonden.

Artikel 9. Tegemoetkoming
Indien naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling.

Artikel 10. Gelegenheid tot horen

  1. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord.
  2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de
    klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
  3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Artikel 11. Klachtafdoening

  1. De klacht wordt binnen zes weken na ontvangst afgedaan.
  2. De afhandeling van de klacht kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
  3. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft worden door de klachtbehandelaar
    schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die daaraan zijn verbonden.
  4. De klager wordt gewezen op de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman.

Artikel 12. Klachtregistratie

  1. De schriftelijk ingediende klachten worden geregistreerd.
  2. Over de geregistreerde klachten wordt jaarlijks verslag gedaan in het Jaarverslag van TRESOAR.

Hoofdstuk 3. Inwerkingtreding
Artikel 13. Hardheidsclausule
In gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslist de Algemeen Directeur.

Artikel 14. Inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2005.

Artikel 15. Citeertitel
Deze regeling wordt aangehaald als: Klachtregeling TRESOAR.
De Directeur Tresoar